よくある質問ページ（FAQ）で問い合わせを減らすには？

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• 2025.08.22

「同じような問い合わせが毎日来る…」
「フォームや電話の対応に時間がかかってしまう」

そんなお悩みを抱える企業にとって、FAQ（よくある質問）ページの整備は非常に効果的です。
この記事では、ユーザーの不安を事前に解消し、問い合わせ数を減らすFAQ設計のポイントをご紹介します。

FAQページは“問い合わせ軽減ツール”

FAQは単なる「質問と答えのリスト」ではありません。
よく設計されたFAQは、次のような効果を生みます：

• ユーザーの不安を事前に解消し、離脱を防ぐ
• 問い合わせ件数を削減し、対応コストを軽減
• 「信頼できる会社」という印象を与える

つまり、顧客満足度と業務効率、両方を上げる重要なコンテンツなのです。

FAQに載せるべき内容とは？

実際に問い合わせがあった内容だけでなく、次のようなユーザーが不安に感じそうなポイントを網羅しましょう。

よくあるカテゴリ例

• サービスの内容（特徴・対象・できること）
• 料金・契約・支払い方法
• 納期や対応エリア
• トラブル時の対応（キャンセル・返品など）
• サポート体制や連絡方法

“質問が来たことがある内容”だけでなく、「来そうな質問」も積極的に盛り込むのがコツです。

FAQページの設計ルール

1. 質問をカテゴリごとに分ける

バラバラに並べると見づらくなりがち。
「サービスについて」「料金について」などカテゴリごとに整理しましょう。

2. 検索性・視認性を高める

• 質問だけを一覧表示し、クリックで開く形式（アコーディオン）
• サイト内検索や絞り込み機能を加えるとベター

3. 専門用語は使わず、やさしい言葉で

「誰にでもわかる言葉」で伝えることで、誤解や不信感を減らせます。

4. 回答は簡潔に、要点を絞って

長すぎる文章は読まれません。
必要があれば詳細ページやPDFへのリンクを貼るのも◎

「聞きにくいこと」こそ先に答える

ユーザーが問い合わせをためらう項目ほど、先回りしてFAQに載せると効果的です。
例：

• 「キャンセルはできますか？」
• 「途中解約の場合は？」
• 「初心者ですが対応してもらえますか？」

これらに先に答えることで、「ちゃんと考えてくれてる」という信頼感が生まれます。

FAQは“更新すること”が重要！

FAQは一度作って終わりではなく、“運用”が大事です。

• 新しい質問が来たら随時追加
• 問い合わせ件数が減らない箇所は見直し
• 検索ワード分析で「探されている質問」を拾う

継続的な改善で、顧客との“非対面コミュニケーションの質”が向上します。

FAQ改善、まずは一緒に見直しませんか？

「FAQを設けているけど機能していない」
「作りたいけど、何を載せればいいかわからない」

そんなお悩みがある方へ、当社ではFAQ改善・構成アドバイスの相談を承っております。
お問い合わせ削減と信頼向上の両立をサポートします！
是非お気軽にお問い合わせください。