社内FAQ（ナレッジベース）の作り方｜同じ質問を減らす“運用設計”7ステップ

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• 2026.03.12

「同じ質問が毎週出る」
「Slackで答えたのに、また聞かれる」
「引き継ぎのたびに説明がリセットされる」
「“あれどこ？”が止まらない」

この状態は、担当者の頑張り不足ではなく、情報が“残る仕組み”になっていないのが原因です。
そして、社内の質問が減らない会社ほど、仕事が遅くなります。探す・聞く・待つが増えるからです。

この記事では、Google WorkspaceとSlack運用を前提に、
同じ質問を減らす社内FAQ（ナレッジベース）の作り方を、最短で回る形に落として解説します。

まだ「情報の置き場所」が整っていない場合は、先に
「Google Workspace活用術｜情報散らかりを整える10の型」もおすすめです。
Slackが流れて困っているなら「Slack運用ルール｜情報が流れない8つの型」もセットでどうぞ。

結論：社内FAQは“作る”より「更新される仕組み」が9割

社内FAQが失敗するパターンはだいたい同じです。

• 最初だけ頑張って作る
• 1ヶ月後には古い
• 誰も見ない
• 結局またSlackで聞かれる

逆に、うまく回るFAQはこれができています。

• 質問が発生する場所（Slack）とFAQがつながっている
• 追記する人とタイミングが決まっている
• “正本”が1つで、探さなくていい

ここから、7ステップで作ります。

社内FAQを回す「7ステップ」

Step1：FAQの置き場所を“1つ”に決める（正本ルール）

まずは迷子をゼロにします。おすすめは以下のどちらかです。

• Googleドキュメント1本（最短で始められる）
• Googleサイト/Notion等（育ってきたら）

最初はドキュメント1本で十分です。
大事なのは「正本はこれ」と固定すること。

ルール例（コピペ可）

• 社内FAQの正本：Googleドキュメント（リンク固定）
• Slackでは答えを流さず、FAQに追記してリンクを返す

Step2：カテゴリを“増やしすぎない”（最初は5〜8個）

カテゴリを細かくすると、更新が止まります。
最初は次くらいがちょうど良いです。

• アカウント・権限（Google/Slack/各種SaaS）
• 業務フロー（申請・依頼・承認）
• テンプレ・資料（場所／使い方）
• ルール（命名・格納・共有）
• トラブル対応（よくある不具合）

Step3：FAQの型を統一する（読むコストを下げる）

回答の書き方がバラバラだと読まれません。
このテンプレに統一すると、追記も楽になります。

FAQテンプレ（コピペ可）

• Q：〜はどこですか？（何をしたい？）
• A：結論（1行）
• 手順：① ② ③（3ステップまで）
• 関連リンク：正本 / フォーム / 台帳
• 最終更新：YYYY-MM-DD（任意）

ポイントは、結論→手順→リンクの順です。

Step4：「よくある質問」だけを先に集める（20個でOK）

最初から網羅しないでください。止まります。
まずは“発生頻度が高いもの”だけでOKです。

集め方はシンプルで、以下のどちらか。

• Slackの qa- チャンネルに出た質問を拾う
• 直近1〜2週間の「聞かれたこと」を担当者がメモする

まずは20個作ると、体感で効果が出ます。

Step5：SlackからFAQへ“誘導する導線”を作る

FAQが読まれない最大理由は、「見に行く習慣」がないこと。
Slack運用と繋げるのが最短です。

おすすめはこれ。

• qa-社内質問 みたいなチャンネルを1つ作る
• そこでの回答は FAQに追記→リンク返し を基本にする
• チャンネルのピン留めに「FAQ正本リンク」を置く

運用ルール例（コピペ可）

• qa- の質問は、回答が固まったらFAQに追記
• 以後はFAQリンクを案内（同じ質問を減らす）

Step6：更新担当と“更新タイミング”を決める

ここが決まらないと、100%止まります。

おすすめは、担当を2人にすることです。

• オーナー（責任者）：カテゴリ全体の整理・棚卸し（月1）
• エディター（追記役）：質問が出たら追記（随時）

更新タイミングは、次のどちらかが現実的です。

• 随時追記（質問が出たときに1分で追記）
• 週1まとめ追記（金曜15分など、固定）

Step7：月1で“古い情報”を消す（増やすより重要）

FAQが読まれなくなる最大原因は、古い情報が残ることです。
なので、増やすより「消す」が重要です。

月1でチェックするのはこの3点だけ。

• リンク切れがないか
• 手順が現状とズレていないか
• “今は使ってない”ルールが残ってないか

すぐ使える：社内FAQの“最小構成テンプレ”

これをGoogleドキュメントに貼り付ければ、今日から始められます。

社内FAQ（目次）

1. アカウント・権限

• Q：新メンバーのアカウント発行はどうする？
• Q：共有ドライブの権限申請は？
• Q：Slack招待・チャンネル参加のルールは？

2. 依頼・申請フロー

• Q：制作依頼はどこから出す？
• Q：緊急対応のときはどう連絡する？
• Q：承認が必要なものは何？

3. テンプレ・資料

• Q：議事録テンプレの場所は？
• Q：見積書テンプレの場所は？
• Q：月次レポの雛形は？

4. ルール（命名・格納・共有）

• Q：ファイル名のルールは？
• Q：正本（最新）はどこに置く？
• Q：共有は添付？リンク？（→リンク）

5. トラブル対応

• Q：フォームが送れない時の確認は？
• Q：ドライブで見つからない時は？
• Q：権限がなくて開けない時は？

よくある失敗と対策

失敗1：FAQが長文で読まれない

→ 1回答は「結論1行＋手順3つ」までに制限。

失敗2：誰も更新しない

→ 更新担当＋更新タイミングを決める（週1でもOK）。

失敗3：Slackで答えて終わる

→ 回答が固まったらFAQに追記→リンク返しを徹底。

Slack×Workspace×FAQを“運用で回る形”に整えます

株式会社トライムでは、社内ナレッジ整備を
棚卸し→構造設計→テンプレ化→定着まで伴走支援しています。

• FAQの設計（カテゴリ、テンプレ、運用ルール）
• Slackの qa- 運用設計（誘導導線、ピン留め、運用ルール）
• Workspaceの正本ルール・権限設計・台帳整備
• 定着支援（教育、月次棚卸し、改善会）

お問い合わせフォームから「社内FAQ整備」とお知らせください。
「同じ質問が多い」段階でもOKです。

まとめ

社内FAQは、作ることより「更新される仕組み」が重要です。
正本を1つに固定し、Slackの質問からFAQへ誘導し、更新担当とタイミングを決める。
まずは20個の“よくある質問”から始めるだけで、探す時間と質問の往復が減り、業務が回り始めます。